消費者課題

お客様との対話に立脚して、さらなる品質向上を追求

イトーキグループは、お客様視点でのものづくりに徹し、お客様との対話を通じて見いだした課題を、安全・信頼性やお客様満足の向上に役立てています。

お客様視点による品質マネジメント

イトーキグループは、お客様満足度の向上につながるものづくりに取り組んでいます。お客様視点でのものづくりに徹し、多様な価値観を持ったお客様それぞれに満足していただけるよう、実際の使用状況やニーズを反映した製品・サービスの品質向上に努めています。

品質マネジメントシステム

ISO9001に基づく品質マネジメントシステムにより、お客様満足の視点で品質管理を行うとともに、常に品質の向上を図っています。イトーキグループの品質マネジメントシステムは、その運用に携わる全社員が主体的に関与することが特徴です。また、マネジメントレビューには経営トップが参加し、品質マネジメントシステムへのコミットメントを社内外へ明示しています。2015年3月には、より包括的で徹底した取組みに向け、品質方針を改定しました。また、全社における品質保証機能を強化し、更なるお客様満足向上に結びつけることを目的として、2016年に独立した組織としての品質保証本部を新設しました。

品質方針

当社の企業理念に基づき、以下の品質方針を定めます。

「お客様のニーズと社会の期待に応え、
 感動を分かち合える製品とサービスを提供します。」

以下の事項を活動の重点とします。

  1. 世界の市場を見据え、お客様のニーズを掴み、製品安全を確保すると共に、スピーディーな製品開発に結びつけます。
  2. 製品の引合いから引渡し、並びに引渡し後の活動を通じて、関係する全ての部門が確実に責任を果たすと共に、部門間の連携を強化します。
  3. 顕在化した不適合に対して確実な是正処置を行うと共に、潜在している不適合の発見と是正をスピーディーに行います。
  4. 製品品質に影響のある仕事には、その業務の遂行能力と適格性を持った要員を配置します。
  5. 「素早く、無理なく実行でき、効果に結びつく」品質マネジメントシステムを目指し、その内容と運用方法を継続的に改善します。

安全と信頼性を確保するためのプロセス

製品の安全と信頼性を確保するために、体系的なプロセスを設けています。
まず、企画段階では、お客様の声をしっかりと反映することに焦点を置きます。具体的に問題点が指摘された場合はもちろん、いただいたフィードバックから想起される幅広い注意・改善点を検討し、反映します。
続く設計段階では、FMEA(Failure Mode and Effects Analysis、潜在的故障モード影響解析)という手法で、故障や不良、あるいは使用時の不安全の原因になりうる要因を網羅的に抽出し、評価します。ここでは、未然防止の観点から、問題が発生する状況とその重大さを予測して設計に反映します。
試作段階では、設計書に基づいて試作品をつくり、実際の使用感の検証や、強度や耐久性などに関する製品試験を行います。さらに、安全性、信頼性を高めるために、設計改善を実施します。
量産段階では、イトーキ独自の手法である「工程FMEA」を行っています。一般的に技術・設計部門が用いるFMEAを、製造部門も使えるようにイトーキとしてアレンジしたもので、製品不良につながる要因を洗いだし、確実に対策を講じています。製造工程における人・設備・材料・方法の変化に特に着目するアプローチを実施しており、「はじめて」「ひさしぶり」「へんこう」のローマ字表記の頭文字をとって、「3H管理」と呼んでいます。

製品品質を確保するためのプロセス

徹底した製品試験の実施

製品の安全基準もJIS規格、業界規格のみならず市場情報を反映した、さらに高い要求水準での社内規格を設定し、より確かな品質評価を実施しています。グループ会社を含め、製品評価能力の向上に、継続して取り組んでいます。

関西工場(寝屋川)の試験設備<

関西工場(寝屋川)の試験設備

海外グループ会社の試験設備

海外グループ会社の試験設備

地震災害に備えるために

社内に製品の耐震性能を検証する「3次元振動試験機」を保有し、各製品の耐震性能の把握など、地震に対する安全確保の技術蓄積に幅広く役立てています。
東日本大震災以降、その被災状況から高層建築ビルにおける長周期地震動への対応など、オフィス家具に対しても、新しい耐震基準や地震対策が求められています。イトーキでは、オフィスの地震対策の研究に取り組み、安心・安全のオフィスづくりを提案できるオフィス家具や建材の開発を進めています。
高耐震間仕切Gは、その成果の一例です。

3次元振動試験機

3次元振動試験機

3次元振動試験機

教育研修を通じて品質を追求

品質マネジメントの水準を総合的に高めていくために、イトーキでは開発・設計、製造、品質管理などに関係する最新の技術・技能を習得し、実践するための教育・研修を積極的に推進しています。また、海外を含むグループ会社やサプライチェーンにも、品質保証部門が定期的に指導を行い、品質向上を図っています。

品質管理研修の様子

FMEA研修の様子

品質道場

イトーキの生産工場では、「品質道場」を設けています。これは、生産ライン再編によって使えるようになった施設内のスペースを活用し、初めて同工場で働く従業員が品質の初歩を学ぶ場です。塗装や品質確認に求められる作業水準を実感できるよう、不十分な品質の塗装の例をさまざまに示すとともに、照明の当たり方によってその視認性が異なることを体感させています。また、吹き付け塗装に慣れるための機器や、作業上の注意事項をわかりやすく示したパネルなども設置しています。それぞれの工場の拠点における品質管理のエッセンスを凝縮した“道場”となっています。
品質道場は、もともとは関西工場(滋賀)で開始した取組みです。さらに他工場へも展開し、生産現場における品質マインド向上に役立てています。

品質道場

品質道場

お客様への品質保証

一般社団法人日本オフィス家具協会(JOIFA)の『オフィス家具PL対応ガイドライン』に準拠した安全な製品を提供しています。製品の保証期間、標準使用期間については、同協会のガイドラインが定める基準に従って設定しています。

トータルな品質活動

品質と効率の向上を図るために、製造部門だけでなく、開発部門、営業部門、管理スタッフ部門などイトーキ全体とした活動を展開しています。さらにはイトーキグループ全体としての活動を展開しています。
また、海外を含めグループ会社や仕入先への監査・指導を計画的に実施し、品質改善に取り組んでいます。

お客様との対話

イトーキグループは、お客様との対話を重視しています。1991年開設のお客様相談センターは、お客様とのより深いコミュニケーションを目指し、誠実に対応することを心掛けています。お客様からいただいたご指摘は、企業にとって重要な情報と捉え、関係部門を招集した会議を通じて関連社内部門やグループ会社へ伝達し、改善に役立てています。

お客様の声を活かす

お客様より、商品やカタログ掲載内容などに関するお問い合せやご要望を数多くいただいています。2016年度も引き続き、そうしたお客様の声を担当部門と共有し、改善に努めました。さらに、関係部門を召集した会議でお客様の声をディスカッション・集約し、商品開発や営業活動に反映させていきます。

お客様の声を活かすしくみ

お客様の声を活かす仕組み

お客様相談センターに寄せられたお問い合わせ
2016年度お問い合わせ件数
21,321

(お問い合わせの内訳)

お問い合わせ件数

ショールームやイベントを通じたお客様との交流

Ud&Eco style(ユーデコスタイル)に立脚したイトーキのさまざまな提案は、実際に見て、感じていただくことでその“意味”をご理解いただけます。そのため、ショールームやイベントは最も重要なお客様との接点です。ショールームでは、製品のご見学のみならず、最新ソリューションや話題の製品のプレゼンテーションを通してお客様の課題解決をサポートいたします。

ショールームを全国に展開

東京・大阪のショールームに加え、横浜・名古屋・広島・福岡にオフィスプラザを設置。お客様にイトーキが提案する新しいワークスタイルをご覧いただいています。

東京ショールーム

東京ショールーム内部

イトーキ東京イノベーションセンターSYNQA

「イトーキ東京イノベーションセンターSYNQA」(東京都中央区京橋)は、新たな共創型ビジネス開発拠点として2012年11月に開設しました。お客様・パートナー様とのコラボレーション推進に向けて、年間200回をこえる多様なイベントを開催しています。2016年にSYNQAで開催したイベントには、“働き方の未来をデザインする“をテーマとした「未来の働き方を変える図書館」や、林野庁後援のもと実施した「FSCジャパンセミナー」、昭和女子大学とのコラボレーションによる「ITOKI×SWU 2016EXHIBITION Work&Health」などがあります。

  • 2013年にはShaw Contract Group 2013 Design is…Awardにおいて、SYNQAの空間デザインが日本で初めてGlobal Winnerを獲得しました。

価値共創のパートナーとの連携を深めています。

販売代理店の皆様と協働して「お客様活き活き」を実現するため、多様な交流の場を設けるとともに、人材育成や情報共有を通じてその活動を支援しています。

販売代理店との協力体制

イトーキでは、当社製品の販売を担っていただいている販売代理店の皆様を、サプライチェーン上の最重要パートナーとして捉え、相互の信頼を深めるために、さまざまな機会を設けて交流を促進しています。

「全国代理店社長会議」を開催

全国代理店様との強固な結束や共に飛躍することを決起する場として、年に一度「全国代理店社長会議」を開催しています。また、この会議はイトーキにとって、日頃の感謝をお伝えする場でもあります。
2017年の会議は3部構成で実施し、第1部はイトーキの経営・営業方針の発表と、成功事例の紹介、第2部は売上高上位10社と優秀代理店様の表彰式を各受賞店の紹介スライドを交え実施、第3部では有識者による記念講演を行いました。会議終了後には、懇親会を開催するなど「代理店様同士の交流の場」としてもご活用いただいています。

売上高上位10社様記念撮影

売上高上位10社様記念撮影

2017年度 全国代理店社長会議

招待会・展示会を支援

代理店様の「トータル提案による事業発展」をサポートするため、代理店様が独自に開催する招待会や展示会への支援を行っています。特に、イトーキ東京イノベーションセンターSYNQAを利用していただく招待会やセミナーを数多く実施しており、お客様への環境配慮型のオープンイノベーション空間の提案にもお役立ていただいています。

売上高上位10社様記念撮影

売上高上位10社様記念撮影

代理店様独自展示会・セミナー

人材育成を支援する研修会

イトーキと販売代理店様がともに発展していくためには、販売の最前線を担う優れた人材の育成が共通の課題です。より充実した人材育成を行うため、代理店様の社員の方が参加できる各種研修会を開催しています。

人材育成を支援

代理店社員の人材育成支援を目的とし、各種研修会(IDFカレッジ※)をSYNQAで実施しています。毎年、参加者からのアンケートを元に、カリキュラムを検討・構成しています。
2016年度は、営業中堅層向けの研修や、顧客との関係構築力を向上するプログラムを増やしました。 さらに、協力研修会社の公開セミナーに代理店様も会員価格で参加できるようにするなど、自己啓発の支援も行っています。

  • IDFとは、ITOKI DRIVING FORCE の略です。イトーキの原動力と訳し、代理店網の総称として使用しています。

代理店様向け研修会

代理店様向け研修会

2016年度IDFカレッジの様子

最新情報の提供と、相互の情報共有

消費者の好みや嗜好が多様化している状況下において、サプライチェーンにおけるスピーディーな情報共有は不可欠です。イトーキでは、代理店様の販売活動に欠かせない情報提供に注力しています。

Webサイトで情報を共有化

お客様からのお問い合わせへタイムリーに対応できるように、代理店様専用のWebサイト「i-wos」を開設しています。「i-wos」では、イトーキ製品の各種情報が検索できる業務支援機能のほか、製品の販促資料やイトーキの広告開示情報の提供も行っています。スマートデバイスにも対応しており、外出時にも利用可能です。多くの代理店社員の皆様に、スピーディーなお客様対応のためのツールとしてご活用いただいています。

代理店様専用Webサイト「i-wos」

代理店様専用Webサイト「i-wos」

お問い合わせ・サポート

ご質問やお問い合わせはお問い合わせフォームかお電話でお願いいたします。

お問い合わせ・サポート

ショールーム一覧

お近くのショールームへお越しいただき、イトーキの考える新しい提案を是非ご体感ください。

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